NPS Ölçümü

NPS nedir?

NPS, Net Promoter Score kelimelerinin kısaltmasıdır, Türkçe Net Tavsiye Skoru anlamına gelmektedir. NPS, şirketlerin  stratejilerini beslemek üzere gereken müşteri geri bildirimini toplamak için kullandığı, kabul görmüş bir sadakat ölçümüdür.

Birçok kişi tarafından müşteri sadakati açısından geleneksel müşteri memnuniyeti anketlerine göre daha iyi bir gösterge olarak kabul edilmektedir. Net Promoter Puanı anketi, müşterilerin kurumlar hakkındaki düşüncelerinin anlaşılması ve olumsuz geri bildirime hemen yanıt alınması için gereken verileri sağlamaktadır.

Bir NPS puanı, şirket içi performans kıstaslarının yanı sıra sektördeki başka şirketlerle karşılaştırma yapmak için şirket dışı kıstaslar belirlemeyide kolaylaştırır.

Neden NPS kullanılmalı? 

Kurumlar müşterilerine net promoter puanı sorusunu sorduğunda, aslında şirket veya marka hakkında olumlu şeyler söylemeye zaman ayırıp ayırmayacaklarını sormuş olurlar. Çünkü iş bu noktaya geldiğinde, söylentiler her şey demektir; özellikle de sosyal kanallar ve çevrimiçi forumlar ve incelemeler sayesinde fikirlerin hızla yayıldığı günümüzde.

Net promoter puanını öğrenmek, şirketin müşterilerinin gözünde ne durumda olduğunu anlamanın en kolay yoludur. Tarihsel olarak, olumlu NPS puanları karlı büyümelerle güçlü ilintiler sergilemiştir.

Küçük girişimlerden dünyanın en büyük kurumlarından bazılarına kadar değişen şirket ve kurumlar da müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve performansı izlemek için NPS puanını kullanmaktadır:

NPS anketinin avantajları nelerdir?

Basit ve hızlı: Net promoter puanının hesaplanması için gereken tek şey bir soru; hem de hesaplanması kolay.

Ölçülebilir: Yönetim, tek bir ölçümle şirketinizin performansının ne durumda olduğunu görebilir. NPS, herkesin anlayabileceği yaygın teknolojileri kullanır.

Standartlaştırılmış: Genel olarak müşteri sadakatini ölçmenin ve iyileştirmenin standardı olarak bilinen NPS yöntemine American Express, Apple, GE, JetBlue ve Kaiser Permanente şirketler güvenmektedir.

Kıyaslanabilir: En değerli avantajlarından biri, kurumunuzun rekabet içinde ne durumda olduğunu görebilmenizdir. Yüzlerce şirket NPS puanını kullandığı için, dahili olarak ve harici NPS kıstastlarına göre performanızı ölçmeniz ve izlemeniz mümkündür.
Müşterilerinizin Deneyimini ve Kuruluşunuzdaki Olumlu Değişiklikleri Ölçmek için NPS’i Kullanma

Net Tavsiye artık kuruluşların müşteri deneyimlerini ölçme, anlama ve geliştirmeleri için dünya standardı haline gelmiştir. Net Tavsiye Puanı (NPS) müşteri deneyimini kuruluşunuzdaki herkesin anlayabileceği tek bir basit soru ile ölçer: “Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerir miydiniz?” Sorunun ve yanıtın basitliği genel geçerliği olan öngörüler sağlar ve kazançlı işletme büyümesi ile doğrudan ilgilidir.
İşletmeler ve kuruluşlarca en çok sorulan soru “NPS puanımı nasıl artırabilirim?” olmuştur. Kuruluşlar müşterilerin NPS sorusuna verdiği yanıtı doğrudan etkileyemiyor olsalar da, müşterilerin yaşadığı deneyimi yönetebilir. Kuruluşlar NPS puanlarını olumlu etkilemek için çeşitli stratejiler kullanır.

Strateji 1: Müşteri Deneyimini Hedef Alma

Soruyu sorarken NPS metriğini yönetmeye veya müşteriyi etkilemeye çalışmayın. Müşteri deneyiminin tamamını yönetin; bu müşteri memnuniyetiniz (CSAT) artar ve sonuç olarak NPS puanınız olumlu etkilenir.

Strateji 2: Müşterinizin yaşadığı yolculuğu anlayın

Müşterinin bakış açısını benimserseniz şirketinizin sunduğu ürün ve hizmetlerle nasıl etkileşime girdiklerini hızlı bir şekilde anlayabilirsiniz. Bu bakış açısını müşterilerle konuşarak, ön ofis çalışanlarınıza danışarak veya kendi şirketinizin müşterisi olarak edinebilirsiniz. Önemli olan nokta satın alma öncesinden satın alma sonrasına ve desteğe kadar tüm anahtar temas noktalarını, kanalları ve etkileşimleri belirlemektir.

Strateji 3: Önce Yüksek Etkili Noktaları Değiştirmeye Odaklanın
Küçük değişikliklere öncelik vermek en iyi olasılıkla küçük, zaman gerektiren değişikliklere yol açar. Cüretkar değişiklikler yapmak ve çabalarınızı birkaç yüksek etkili inisiyatife yoğunlaştırmak Müşteri Deneyiminizde önemli gelişmelere neden olur. İlk iletişimde çözüme ulaşmak, çok kanallı etkileşimleri konuşmanın tek bir görünümünde birleştirmek veya süreçleri ve kaynakları arka ofis yönetim çözümlerini kullanarak optimize etmek büyük bir etki yaratabilir.

NPS ölçümü yalnızca yönsel performansı uzun vadede ölçmenin bir yoludur. Gerçek operasyonel odak noktası NPS puanında değil müşteri deneyiminde olmalıdır. Müşterilerin hakkında konuşmak isteyeceği bir deneyim sunarak NPS puanınızın hem marka tanınmışlığınızda hem de işletme operasyonlarınızda yaptığınız iyileştirmeleri yansıtmasını sağlayabilirsiniz.