Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyimi nedir ?

Aslında müşteri veya tüketici olarak kendi davranışlarımızı dikkatlice incelediğimizde rasyonel olmayan davranışlarda bulunduğumuz anlar vardır. Yıllardır işletmeler müşterilerini rasyonel varlıklar olarak yönetmeye çalışırlar oysa müşteriler de tüketiciler de önce insandır ve insanlar rasyonel davranmazlar, irrasyonel davranırlar. Hiç birşey almayacaksak bile bir mağazaya girmek, bir kahve için sırada beklemek, bir restaurant için haftalar öncesinden rezervasyon yapmak veya pahalı olduğunu bildiğimiz halde bir satın almayı gönül rahatlığı içerisinde yapabilmemizin temel motivatörleri aslında deneyime dayanmasıdır.

Bunu fark eden “akıllı” işletmeler bu yüzden müşterilerini daha iyi anlayabilmek adına müşteri deneyimine odaklanmaya çalışıyorlar. Oysa müşteri odaklı yapıları kurmuş müşterileri ile doğru ve interaktif iletişim olan işletmeler için müşteri deneyimine geçiş mümkün olabilece iken henüz müşteri odaklı bir yapıyı kuramamış işletmelerde de müşteri deneyimi adına çalışmalar başlamıştır. Geçişi doğru planlayabilmek için hangi evrede olunursa olunsun çok fonksyonlu bir yapı içerisinde “holistik” bakabilmeyi işletmelerin öğrenmesi gerekiyor.

İşte bu açıdan bu süreci yönetebilmek adına başta;

Pazarlama
Teknoloji
Satış
Müşteri Hizmetleri
Ürün Yönetimi

olmak üzere işletme fonksiyonlarını bir araya getiren ve bir plan çerçevesinde işletmelerin DNA değişikliğine yardımcı olan bir stratejinin uygulanması ve başta hissedarların yoğun desteği gerekiyor.

Müşteri deneyimi yönetimi yaparken kullanılan temel araçlar neler ?

Müşteri temas noktaları analizi ; işletmenin müşterileri ile doğrudan veya dolaylı olarak temas ettiği tüm noktalar işletmen içerisinde başta müşteri ile buluşan ve diğer fonksiyonların tamamının katılımı ile analiz edilir. Temas anında müşterilerin hisleri, davranışları ve beklentileri tahmin edilir ve üzerinde tartışılır.

Müşteri deneyimi yolculuğu haritası : temas noktaları bazında müşterilerin yolculuğu belirli sıralarla tahmin edilir ve birden çok temas noktası ile bir dizi deneyim yaşayan müşterilerin toplamda kendilerini iyi hissetmeleri konusunda neler yapılabileceği anlaşılmaya çalışılır. Bütün bilgiler tek bir harita üzerinde birleştirilir ve harita işletme içerisinde tüm fonksiyonlarla paylaşılır.

Müşteri deneyimi zenginleştirme: temas noktalarında yapılan çeşitli ve sürekli araştırmalarla müşteri deneyiminin zenginleştirip zenginleştirilmediği ve bu çalışmaların işletme sonuçlarına etkisi ölçülür.