CRM Hizmetleri

CRM, “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin kısaltması olarak kullanılmaktadır. CRM bir şirket felsefesi olarak düşünülmelidir. CRM yazılımları ise sadece bu felsefeyi hayata geçirmek için kullanılan araçlar olarak görülmelidir.

CRM, “müşteri odaklı çalışma felsefesidir”. Bu doğrultuda, tüm şirketin vizyonunu değiştirerek müşteri odaklı bir yapıya bürünmesi gerekmektedir. Bu değişim çok ciddi bir süreçtir. Çok iyi yönetilmeli ve üst yönetim tarafından destek verilmesi gerekmektedir. CRM’i model ve yazılım olarak iki ayrı kolda tanımlamak gerekir.

Bir model olarak CRM Nedir?

CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır. Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterileri merkeze oturtacak şekilde şekillendirmek demektir. Müşteri ile buluşan fonkiyonların analiz edilmesi, müşteri yönetimi, satış yönetimi, servis yönetimi ve hatta çağrı merkezi yönetimi gibi kanallar dahil tüm kanalların yeniden yapılandırılması gerekir.

Bir yazılım olarak CRM Nedir ?

Bir şirketin satış, servis, kampanya, vb. tüm süreçlerinin yönetimi için kullanabileceği yazılımlardır. Müşteri bilgilerini güncel tutan ve tüm ilgili aktiviteleri kayıt altına alan ve işletmenin tarihçesini sadece finansal bazda değil müşteri bazında da tutabilen bir yazılım olarak ele alınmalıdır.

Peki, CRM ne değildir?

  • CRM tek başına bir yazılım değildir. CRM’i sadece yazılım olarak düşünmek, onu sadece veri depolamak için kullanmak olacaktır ki bu ancak veri kirliliği yaratır.
  • CRM yeniden yazılması gereken bir uygulama değildir.
  • İç kullanımda bir ihtiyaç duyulmadıkça ve şirketin üst düzey yönetimi bu felsefeye inanmadıkça başarılı olabilecek bir uygulama değildir.
  • CRM, kurulumu yapıldıktan sonra bir daha açılmayarak kendi kendine veri girişi yapabilen, müşteri kayıtlarını tutabilen bir uygulama değildir. CRM’e doğru verinin, doğru şekilde girişi yapılmadıkça verim alınması bir hayal olacaktır.
  • Bir şirkette birkaç kişinin kullanacağı, telefon rehberi görevi görecek olan bir uygulama değildir. CRM, bir şirkette tüm çalışanların kullanması gereken bir uygulamadır ve bir şirketin bel kemiği olması gerekmektedir.
  • Bir CRM projesi, uygulamasına başlanan, arada durdurulan, sonra kaldığı yerden devam ettirilen bir proje değildir. Bir CRM projesi başlamalı, en kısa şekilde ve bütün şirketin katılımıyla bitirilmelidir.
  • Bir CRM projesi, sadece bir proje sorumlusunun desteği ile tamamlanacak bir iş değildir. Şirket personelinin bu teknolojiye direnç göstermesi büyük bir problemdir ve bunu engellemek için herkesin bir şekilde bu kurguya dâhil olması, yazılımı kullanmakta zorluk yaşayanların da eğitilmesi gerekir.

CRM ne işe yarar?

Müşteri takibi anlamında bazı temel örnekler neler olabilir :

  • Müşterilerin toplam ciroları
  • Müşterilerin alışveriş sıklıklarının analizi
  • Müşterilerin kârlılık analizi: En kârlı müşterilerin bulunması ve bilinmesi
  • Mevcut müşterilere SMS gönderilerek hem mevcut kampanyalardan haberdar olmalarının sağlanması, hem de belli ödüllendirme sistemleri ile (puan veya çekiliş kurguları) müşterilerin satın alma yapmaya itilmesi ve bunun en efektif şekilde yapılması.
  • Müşterilerin ihmal edilmiş sayılması için gereken zaman kriterinin belirlenmesinden sonra ihmal edilen müşterilerin belirlenmesi ve bu veritabanındaki müşterilerden hedef olarak seçilenlere (öncelikle mevcut ve en karşı olan müşteriler) düzenli ziyaretler yapılmasının sağlanması.

Satış takibi anlamında bazı temel örnekler neler olabilir :

  • Anlık açık olan satış fırsatları
  • Varsa projelerinizin veya toplu satışlarınızın takibi
  • Satışların olasılıklarına göre gruplanması: Yüzde gerçekleşme durumuna göre raporlanabilen satış fırsatları, satış gücünün en çabuk kapanabilecek satışların kapatılması için tahsis edilmesinin sağlanması bakımından önemlidir.
  • Verilmiş olan tekliflerin analizi (tekliflere tarih, ciro, kullanıcı, ürün, vs. bazında filtreler koymak mümkündür.)
  • Müşteri bazında satış analizi: Kaç kere satın almış, hangi ürünü almış, periyodik olarak kullanılan ürünlerin belirlenmesi ve bu ürünlerin tüketim sıklığı bilgisinden hareketle müşteriye satın almasına yakın zamanlarda teklif götürülmesi.
  • Kazanılan ve kaybedilen satış fırsatlarının nedenleriyle birlikte analizi.
  • İstenen döneme ait satış raporlarının alınabilmesi.
  • Satış için yapılan personel aktivitelerinden o satış için yapılan maliyetin hesaplanması.
  • Puan sistemi ile müşterilerin yaptığı alımlarda puan kazanmasının sağlanması: Puan sisteminde ürünlerin puanları değişebilmektedir. Böylece, stokta kalmış ürünlerin SMS ile duyurusunun yapılarak veya puanı artırılarak stok eritmek gibi kurgular da yapılabilmektedir.

Teknik Servis Anlamında bazı temel örnekler neler olabilir :

  • Teknik servise gelen ürünler hakkında anlık durum raporları.
  • Ürünlerin şikâyetlerine ve arızalarına göre analizi, sürekli arızaları olan ürünlerin belirlenmesi.
  • Teknik servis çalışanlarının performans raporlarının alınabilmesi.
  • Ürün şikâyetlerinin ve teknik servis taleplerinin bölgelere göre analizi, böylece bölgelerde servis veren teknik personelin performans değerlendirmesi.
  • Teknik servis için harcanan toplam sürenin bulunması ve teknik serviste yapılan tamirat işlerinin ortalama maliyetinin çıkarılması.
  • Teknik servise gelen ürünler için geliş tarihlerine göre veya müşteri bazında öncelik sıralamaları yapılması.
  • Saha teknik servis personeli için mobil CRM imkânı ile müşteriye anında müdahale, randevu saatlerinin kayıt altına alınması, müşteride yapılan işlerin raporlarının CRM’e aktarılması ve görüntülenmesi.
  • Kontrat yönetimi: Hangi müşteri hangi ürünü için ne kadarlık bakım anlaşması imzaladı, ne zaman bitiyor, kontratı bitmeye yakın olan müşteriler için otomatik hatırlatma kurgularının çalıştırılması.
  • Teknik servise gelen ürünlerin durum bilgilerinin SMS, e-posta, vb. kanallar üzerinden otomatik olarak müşteriye aktarılması ve bu şekilde gereksiz telefon görüşmelerinden kurtulunması.

Personel Performans ölçümü anlamında bazı temel örnekler neler olabilir:

  • Yeniden yapılandırılma projesi ile personel iş tanımlarının yapılması, böylece personelin yaptığı işlerdeki sınırlarının belirlenerek daha verimli çalışmasının sağlanması.
  • Satış personelinin günlük aktivitelerinin mobil CRM ile anlık olarak CRM üzerinden izlenebilmesi.
  • Yapılan toplantılarının detaylarının CRM’e girilmesi ile kişilerden bağımsız bir müşteri geçmişinin oluşturulması.
  • Müşteri şikâyet ve servis taleplerinin bölgesel olarak raporlanması ile montaj ve servis personeli performansının analizi.
  • Verilen servislerin sonrasında müşterilere SMS, e-posta, vs. ile memnuniyet anketi yapılması.
  • Satış personeli için gün gün aktivite dökümleri, ne kadar fırsat yakalandığı, ne kadar sipariş alındığı, vb. gibi raporlar ile iş takibi performansının kıyaslamalı analizi.

Ürün Raporlamaları’na bazı temel örnekler neler olabilir:

  • Ürün bazında verilen tekliflerin raporlanması.
  • En fazla / en az satılan ya da en kârlı olan ürünlerin görülmesi.
  • En sık teknik servise gelen ürünlerin yakalanması ve ürün kalitesinin artırılması.
  • Satın alınan belli ürünlere göre onları tamamlayıcı veya yeni model ürünlerin raporlanarak çapraz satış fırsatlarının yaratılması.